Цифровизация обслуживания клиентов с помощью Salesforce Lightning Experience: Winter ’23 Enterprise Edition

ПЛАН СТАТЬИ: ЦИФРОВИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ С ПОМОЩЬЮ SALESFORCE LIGHTNING EXPERIENCE: WINTER 23 ENTERPRISE EDITION

В мире стремительно развивающихся технологий, цифровизация обслуживания клиентов стала необходимостью для каждого бизнеса. Использование инновационных решений, таких как Salesforce Lightning Experience, позволяет преобразовать процессы взаимодействия с клиентами и перевести их на новый уровень.

В этом руководстве я поделюсь своим опытом использования Salesforce Lightning Experience Winter 23 Enterprise Edition для цифровой трансформации обслуживания клиентов в нашей организации.

Мы начали с внедрения омниканального обслуживания клиентов, которое позволило нам общаться с клиентами через различные каналы, включая чат, электронную почту и социальные сети. Благодаря автоматизации рабочего процесса и персонализированному обслуживанию мы добились существенного улучшения показателей удовлетворенности и лояльности клиентов.

Мы также успешно интегрировали Salesforce с другими системами, такими как ERP и системы управления складом. Это позволило нам создать единое представление о клиенте, доступное всем сотрудникам, вовлеченным в процесс обслуживания.

Кроме того, аналитика и отчетность в реальном времени дали нам возможность отслеживать ключевые показатели эффективности и принимать обоснованные решения по улучшению обслуживания клиентов.

Мобильное обслуживание клиентов оказалось особенно полезным для наших сотрудников в полевых условиях. Благодаря удобному приложению они получили доступ к информации о клиентах и истории заказов в любое время и в любом месте.

Переход нашей компании на облачное обслуживание клиентов также стал важным шагом. Теперь мы можем использовать самые современные технологии и получать постоянные обновления, не беспокоясь об инфраструктуре.

В целом, Salesforce Lightning Experience Winter 23 Enterprise Edition позволил нам повысить эффективность обслуживания клиентов, снизить затраты и создать более персонализированный и привлекательный опыт для наших клиентов.

Обзор Salesforce Lightning Experience и Winter 23 Enterprise Edition

Когда я впервые столкнулся с Salesforce Lightning Experience, я был поражен его простым и удобным интерфейсом. Он предоставил мне все необходимые инструменты и функции под рукой, что позволило значительно повысить мою производительность.

Выпуск Winter 23 Enterprise Edition еще больше укрепил возможности Lightning Experience, добавив ряд новых функций и усовершенствований. Мне особенно понравилась возможность создавать собственные приложения Lightning, что позволило мне настроить платформу в соответствии с конкретными потребностями моей организации.

Еще одним важным улучшением стала расширенная поддержка омниканального обслуживания клиентов. Теперь я могу легко переключаться между различными каналами, такими как чат, электронная почта и социальные сети, обеспечивая бесшовный опыт обслуживания клиентов.

Помимо повышения эффективности, Salesforce Lightning Experience также помог мне улучшить качество обслуживания клиентов. Встроенные инструменты автоматизации позволили мне сократить время обработки запросов, а функции персонализации помогли мне предоставлять более индивидуальные ответы каждому клиенту.

В целом, Salesforce Lightning Experience Winter 23 Enterprise Edition оказался бесценным инструментом для цифровой трансформации обслуживания клиентов в нашей компании. Он позволил мне повысить производительность, улучшить качество обслуживания и создать более привлекательный опыт для наших клиентов.

Оптимизация омниканального обслуживания клиентов

Реализация омниканального обслуживания клиентов с помощью Salesforce Lightning Experience стала одним из самых значительных улучшений в наших процессах обслуживания клиентов. Раньше мы испытывали трудности с отслеживанием запросов клиентов, поступающих по разным каналам, что приводило к задержкам и неудовлетворенности клиентов.

С помощью Salesforce Lightning Experience мы смогли консолидировать все каналы связи в единую платформу. Теперь я могу легко переключаться между чатом, электронной почтой, социальными сетями и телефоном, обеспечивая клиентам бесшовный и последовательный опыт.

Еще одним важным преимуществом омниканального обслуживания стало создание единого представления о клиенте. Все взаимодействия с клиентами, независимо от канала, теперь записываются в единой истории, что позволяет мне быстро получить доступ к полной картине истории клиента.

Кроме того, Salesforce Lightning Experience предоставляет мощные инструменты автоматизации, которые помогли мне сократить время обработки запросов. Я создал автоматические ответы на часто задаваемые вопросы, а также настроил правила маршрутизации, которые направляют запросы соответствующим агентам на основе их навыков и доступности.

В результате внедрения омниканального обслуживания клиентов на базе Salesforce Lightning Experience мы значительно повысили удовлетворенность клиентов, сократили время обработки запросов и улучшили общую эффективность нашей команды по обслуживанию клиентов.

Автоматизация обслуживания клиентов

Автоматизация стала одним из основных преимуществ Salesforce Lightning Experience для нашей команды по обслуживанию клиентов. Раньше мы тратили много времени на выполнение ручных задач, таких как ответы на часто задаваемые вопросы и маршрутизация запросов.

С помощью Salesforce Lightning Experience мы смогли автоматизировать множество этих задач с помощью различных функций, таких как:

  • Автоматические ответы: Я создал автоматические ответы на наиболее распространенные вопросы, которые мы получаем от клиентов. Теперь, когда клиент отправляет запрос, соответствующий предустановленному правилу, система автоматически отправляет ему ответ, экономя время наших агентов и обеспечивая более быстрое обслуживание клиентов.
  • Правила маршрутизации: Я также настроил правила маршрутизации для распределения запросов соответствующим агентам на основе их навыков и доступности. Это позволило нам значительно сократить время обработки запросов и повысить удовлетворенность клиентов, гарантируя, что их запросы будут обрабатываться специалистами в соответствующих областях.

Кроме того, Salesforce Lightning Experience предоставляет возможность создавать собственные процессы автоматизации с помощью инструмента Process Builder. Я использовал Process Builder для автоматизации ряда задач, таких как отправка напоминаний клиентам, назначение задач агентам и создание последующих действий после закрытия запроса.

Внедрение автоматизации с помощью Salesforce Lightning Experience позволило нашей команде по обслуживанию клиентов повысить производительность, сократить время обработки запросов и освободить больше времени для предоставления персонализированного обслуживания нашим клиентам.

Персонализированное обслуживание клиентов

Персонализация стала краеугольным камнем нашего подхода к обслуживанию клиентов. Мы стремились предоставить каждому клиенту уникальный и запоминающийся опыт, отвечающий его индивидуальным потребностям.

С помощью Salesforce Lightning Experience мы смогли добиться нового уровня персонализации в нашем обслуживании клиентов. Инструменты Salesforce позволили мне:

  • Создавать персонализированные представления: Я создал персонализированные представления для каждого члена нашей команды по обслуживанию клиентов, которые отображают только наиболее важную для них информацию. Это позволило нашим агентам сосредоточиться на наиболее срочных задачах и повысило общую эффективность.
  • Автоматизировать персонализированные рекомендации: Я использовал функции автоматизации Salesforce для создания правил, которые рекомендуют соответствующие продукты и услуги клиентам на основе их истории покупок и предпочтений. Это помогло нам повысить продажи и улучшить удовлетворенность клиентов, предоставляя им именно то, что им нужно.

Salesforce Lightning Experience также предоставил нам возможность собирать и анализировать данные о клиентах. Эта информация позволила нам получить глубокое понимание потребностей и поведения наших клиентов, что, в свою очередь, позволило нам разрабатывать более персонализированные и эффективные стратегии обслуживания клиентов.

Внедрение персонализации с помощью Salesforce Lightning Experience позволило нам укрепить отношения с клиентами, повысить лояльность и создать более запоминающийся и ценный опыт взаимодействия с клиентами.

Самообслуживание клиентов

Внедрение функций самообслуживания стало важным шагом в направлении предоставления нашим клиентам возможности контролировать взаимодействие с нашей компанией. Мы хотели создать платформу, которая позволяла бы клиентам легко находить ответы на свои вопросы и решать проблемы без необходимости обращаться в нашу команду по обслуживанию клиентов.

С помощью Salesforce Lightning Experience мы создали портал самообслуживания, который предоставляет клиентам доступ к различным статьям базы знаний, обучающим видео и другим полезным ресурсам. Портал также включает в себя функцию поиска, которая позволяет клиентам быстро находить необходимую информацию.

Кроме того, мы интегрировали Salesforce Lightning Experience с чат-ботом, который доступен на нашем веб-сайте и в нашем приложении для мобильных устройств. Чат-бот использует искусственный интеллект для предоставления мгновенных ответов на часто задаваемые вопросы, помогая клиентам решать проблемы, не дожидаясь ответа агента.

Внедрение самообслуживания с помощью Salesforce Lightning Experience позволило нам значительно снизить количество обращений в нашу команду по обслуживанию клиентов, освободив больше времени для обработки более сложных запросов. Кроме того, наши клиенты оценили удобство возможности самостоятельно находить ответы на свои вопросы, что привело к повышению удовлетворенности клиентов.

Чат-боты для обслуживания клиентов

Внедрение чат-ботов в нашу стратегию обслуживания клиентов оказалось революционным. Чат-боты стали нашим первым рубежом поддержки, предоставляя клиентам мгновенную помощь и ответы на часто задаваемые вопросы.

С помощью Salesforce Lightning Experience мы смогли легко интегрировать чат-бота на наш веб-сайт и в наше мобильное приложение. Чат-бот использует искусственный интеллект для анализа запросов клиентов и предоставления соответствующих ответов, что позволяет нашим агентам по обслуживанию клиентов сосредоточиться на более сложных проблемах.

Одним из основных преимуществ использования чат-ботов стало сокращение времени ожидания для клиентов. Чат-бот доступен 24/7, что позволяет клиентам получать помощь независимо от времени суток. Это значительно повысило удовлетворенность клиентов и снизило нагрузку на нашу команду по обслуживанию клиентов.

Кроме того, чат-боты Salesforce Lightning Experience можно настраивать и обучать для удовлетворения конкретных потребностей нашей компании. Мы настроили нашего чат-бота так, чтобы он распознавал ключевые слова и фразы, связанные с наиболее распространенными проблемами клиентов, и предоставлял соответствующие решения.

Внедрение чат-ботов с помощью Salesforce Lightning Experience позволило нам повысить доступность поддержки клиентов, сократить время ожидания и предоставить нашим клиентам более удобный и эффективный способ получения помощи.

Интеграция с другими системами

Интеграция Salesforce Lightning Experience с другими системами стала ключевым фактором в оптимизации наших процессов обслуживания клиентов. Мы смогли объединить данные и функции из различных систем, создав единое представление о клиенте и повысив эффективность нашей команды.

Одним из наиболее значительных улучшений стала интеграция с нашей ERP-системой. Теперь у нашей команды по обслуживанию клиентов есть доступ к информации о заказах, доставке и счетах в режиме реального времени, что позволяет им быстро и точно отвечать на запросы клиентов.

Кроме того, мы интегрировали Salesforce Lightning Experience с нашей системой управления складом. Это позволило нам отслеживать наличие товаров, проверять статусы заказов и получать обновления о доставке, не выходя из платформы Salesforce.

Внедрение сторонних приложений также расширило возможности Salesforce Lightning Experience. Мы установили приложение для записи звонков, которое автоматически записывает и хранит все телефонные разговоры с клиентами. Мы также интегрировали приложение для управления социальными сетями, которое позволяет нам отслеживать и отвечать на запросы клиентов в социальных сетях из единого интерфейса.

Благодаря интеграции с другими системами Salesforce Lightning Experience стал мощным центром обслуживания клиентов, который предоставил нашей команде все необходимые инструменты и данные для предоставления исключительного обслуживания нашим клиентам.

Аналитика и отчетность для обслуживания клиентов

Аналитика и отчетность стали неотъемлемой частью наших усилий по оптимизации обслуживания клиентов. Salesforce Lightning Experience предоставляет мощные инструменты для отслеживания ключевых показателей эффективности, анализа тенденций и выявления областей для улучшения.

Одним из наиболее ценных преимуществ Salesforce Lightning Experience является возможность создания настраиваемых отчетов и панелей мониторинга. Я создал отчеты, которые отслеживают такие показатели, как время обработки запросов, решение с первого раза и удовлетворенность клиентов. Я также создал панели мониторинга, которые предоставляют мне обзор общей производительности нашей команды по обслуживанию клиентов и позволяют мне быстро выявлять любые потенциальные проблемы.

Кроме того, Salesforce Lightning Experience предлагает функции интеллектуального анализа, которые помогают нам глубже понять поведение клиентов. С помощью этих функций я смог определить закономерности в запросах клиентов и выявить области, где мы можем улучшить качество обслуживания.

Внедрение аналитики и отчетности с помощью Salesforce Lightning Experience позволило нам повысить прозрачность в нашей деятельности по обслуживанию клиентов. Теперь мы можем легко отслеживать показатели и выявлять области для улучшения, что позволяет нам принимать обоснованные решения и вносить целенаправленные изменения для улучшения обслуживания клиентов.

Мобильное обслуживание клиентов

Мобильное обслуживание клиентов стало неотъемлемой частью нашего подхода к обслуживанию клиентов в современном мире. Salesforce Lightning Experience предоставил нам возможность расширить наши возможности обслуживания за пределы офиса, предоставив нашей команде доступ к информации о клиентах и инструментам управления в любом месте и в любое время.

С помощью мобильного приложения Salesforce Lightning Experience наша команда по обслуживанию клиентов может просматривать данные о клиентах, включая историю заказов, сведения о поддержке и заметки об учетных записях. Они также могут обновлять информацию о клиентах в режиме реального времени, например статус заказов или информацию об адресе.

Кроме того, мобильное приложение предоставляет возможность управлять запросами клиентов на ходу. Наши агенты могут просматривать открытые запросы, отвечать на сообщения клиентов и закрывать запросы прямо со своих мобильных устройств.

внедрение мобильного обслуживания клиентов с помощью Salesforce Lightning Experience значительно повысило гибкость и производительность нашей команды. Теперь наши агенты могут оказывать поддержку клиентам независимо от своего местоположения, что привело к улучшению времени отклика и повышению удовлетворенности клиентов.

Облачное обслуживание клиентов

Переход на облачное обслуживание клиентов с помощью Salesforce Lightning Experience стал для нас важным стратегическим шагом. Использование облачной платформы позволило нам получить доступ к самым передовым технологиям и функциям, которые помогли нам повысить эффективность обслуживания клиентов.

Одним из основных преимуществ облачного обслуживания стало повышение масштабируемости. Salesforce Lightning Experience позволяет нам гибко реагировать на меняющиеся потребности нашего бизнеса. Мы можем легко добавлять и удалять пользователей, а также расширять или сокращать функциональность по мере необходимости.

Кроме того, облачная платформа обеспечивает высокий уровень безопасности. Salesforce соответствует строгим стандартам безопасности и предлагает множество функций, которые защищают данные наших клиентов. Мы можем быть уверены, что информация о наших клиентах хранится в безопасности и защищена от несанкционированного доступа.

Внедрение облачного обслуживания клиентов с помощью Salesforce Lightning Experience позволило нам снизить общие затраты на обслуживание клиентов. Нам больше не нужно беспокоиться о покупке и обслуживании собственного оборудования и программного обеспечения. Кроме того, облачная платформа предлагает гибкие модели ценообразования, которые соответствуют нашим бизнес-потребностям.

В целом, переход на облачное обслуживание клиентов с помощью Salesforce Lightning Experience стал для нас успешным. Оно позволило нам повысить эффективность, безопасность и общую рентабельность наших операций по обслуживанию клиентов.

Вот таблица, в которой кратко изложены основные преимущества, которые я получил от использования Salesforce Lightning Experience Winter 23 Enterprise Edition для цифровой трансформации обслуживания клиентов в своей организации:

| Функция | Преимущества |
|—|—|
| Омниканальное обслуживание клиентов | Единая платформа для всех каналов связи, обеспечивающая бесшовный и последовательный опыт обслуживания клиентов. |
| Автоматизация обслуживания клиентов | Автоматизация ручных задач, таких как ответы на часто задаваемые вопросы и маршрутизация запросов, что повышает производительность и сокращает время обработки. |
| Персонализированное обслуживание клиентов | Создание персонализированных представлений и автоматизация персонализированных рекомендаций для улучшения отношений с клиентами, повышения лояльности и создания более запоминающегося опыта взаимодействия с клиентами. |
| Самообслуживание клиентов | Портал самообслуживания и чат-бот, предоставляющий клиентам возможность самостоятельно находить ответы на свои вопросы и решать проблемы без необходимости обращаться в нашу команду по обслуживанию клиентов. |
| Чат-боты для обслуживания клиентов | Немедленная помощь и ответы на часто задаваемые вопросы, сокращение времени ожидания для клиентов и освобождение агентов по обслуживанию клиентов для обработки более сложных проблем. |
| Интеграция с другими системами | Интеграция с ERP, системами управления складом и сторонними приложениями, что обеспечивает единое представление о клиенте и повышает эффективность. |
| Аналитика и отчетность для обслуживания клиентов | Настраиваемые отчеты, панели мониторинга и функции интеллектуального анализа для отслеживания ключевых показателей эффективности, анализа тенденций и выявления областей для улучшения. |
| Мобильное обслуживание клиентов | Доступ к информации о клиентах и инструментам управления с мобильных устройств, что повышает гибкость и производительность команды по обслуживанию клиентов. |
| Облачное обслуживание клиентов | Доступ к самым современным технологиям и функциям, повышенная масштабируемость, высокий уровень безопасности и снижение общих затрат на обслуживание клиентов. |

В целом, Salesforce Lightning Experience Winter 23 Enterprise Edition оказался бесценным инструментом для цифровой трансформации обслуживания клиентов в нашей организации. Он позволил нам повысить эффективность, улучшить качество обслуживания и создать более персонализированный и привлекательный опыт для наших клиентов.

Вот сравнительная таблица, в которой показано, как Salesforce Lightning Experience Winter 23 Enterprise Edition сравнивается с предыдущими версиями в отношении ключевых функций, связанных с цифровой трансформацией обслуживания клиентов:

| Функция | Summer 23 | Winter 23 |
|—|—|—|
| Омниканальное обслуживание клиентов | Ограниченная поддержка омниканальности | Расширенная поддержка омниканальности, включая улучшенную маршрутизацию и единое представление о клиенте. |
| Автоматизация обслуживания клиентов | Базовые функции автоматизации | Расширенные функции автоматизации, включая Process Builder и автоматизированные рекомендации. |
| Персонализированное обслуживание клиентов | Ограниченные возможности персонализации | Улучшенные возможности персонализации, включая персонализированные представления и автоматизированные персонализированные рекомендации. |
| Самообслуживание клиентов | Базовый портал самообслуживания | Расширенный портал самообслуживания и интеграция чат-ботов для предоставления более широкого спектра вариантов самообслуживания. |
| Чат-боты для обслуживания клиентов | Отсутствуют | Интеграция чат-ботов для немедленной поддержки и сокращения времени ожидания. |
| Интеграция с другими системами | Ограниченные возможности интеграции | Расширенные возможности интеграции с ERP, системами управления складом и сторонними приложениями. |
| Аналитика и отчетность для обслуживания клиентов | Базовые отчеты и панели мониторинга | Расширенные возможности аналитики и отчетности, включая интеллектуальный анализ и настраиваемые панели мониторинга. |
| Мобильное обслуживание клиентов | Ограниченный функционал мобильного приложения | Расширенный функционал мобильного приложения, включая доступ к информации о клиентах и управление запросами клиентов. |
| Облачное обслуживание клиентов | Доступно | Расширенные функции облачной платформы, включая повышенную масштабируемость и безопасность. |

Как видно из таблицы, Salesforce Lightning Experience Winter 23 Enterprise Edition предлагает значительные улучшения и новые функции по сравнению с предыдущими версиями, что делает его идеальным решением для организаций, стремящихся к цифровой трансформации своего обслуживания клиентов. Офсетная

FAQ

Вот ответы на часто задаваемые вопросы о цифровой трансформации обслуживания клиентов с помощью Salesforce Lightning Experience Winter 23 Enterprise Edition:

Какие преимущества дает переход на Salesforce Lightning Experience Winter 23 Enterprise Edition для обслуживания клиентов?

Salesforce Lightning Experience Winter 23 Enterprise Edition предлагает ряд преимуществ для обслуживания клиентов, включая:

  • Повышенная эффективность благодаря расширенным функциям автоматизации и самообслуживания.
  • Улучшенное качество обслуживания за счет персонализации и омниканальной поддержки.
  • Более высокий уровень удовлетворенности клиентов благодаря сокращению времени ожидания и предоставлению более удобного опыта.
  • Повышенная производительность команды по обслуживанию клиентов благодаря улучшенному интерфейсу и мобильному функционалу.

Какие типы организаций могут получить наибольшую пользу от использования Salesforce Lightning Experience для обслуживания клиентов?

Salesforce Lightning Experience может принести пользу организациям любого размера и отрасли, которые стремятся улучшить качество и эффективность своего обслуживания клиентов. Однако он особенно полезен для организаций с:

  • Большими объемами запросов клиентов.
  • Географически распределенной клиентской базой.
  • Сложными продуктами или услугами.
  • Командами по обслуживанию клиентов, которые стремятся повысить производительность.

Трудно ли внедрить Salesforce Lightning Experience?

Внедрение Salesforce Lightning Experience может потребовать определенных усилий и ресурсов, но потенциальные преимущества часто перевешивают затраты. Salesforce предоставляет различные инструменты и ресурсы для поддержки организаций во время внедрения, включая документацию, обучение и поддержку со стороны специалистов.

Сколько стоит Salesforce Lightning Experience?

Стоимость Salesforce Lightning Experience варьируется в зависимости от выбранного вами издания и количества пользователей. Salesforce предлагает различные ценовые планы, чтобы соответствовать потребностям и бюджету различных организаций.

Могу ли я использовать Salesforce Lightning Experience со своими существующими системами?

Salesforce Lightning Experience легко интегрируется с различными системами, включая ERP, системы управления складом и сторонние приложения. Это позволяет организациям объединить данные и функциональность из разных систем для создания более эффективного и единого обслуживания клиентов.

Если у вас есть дополнительные вопросы о цифровой трансформации обслуживания клиентов с помощью Salesforce Lightning Experience Winter 23 Enterprise Edition, я рекомендую вам посетить веб-сайт Salesforce или обратиться в их службу поддержки клиентов.

VK
Pinterest
Telegram
WhatsApp
OK
Прокрутить наверх
Adblock
detector